Oktell
Oktell

Электронный журнал для ТФОМС

Специализированный web-интерфейс предназначен для приема звонков и ведения рееста обращений по разным направлениям медицинского страхования, позволяет работать с реестрами: обращений, заявителей (застрахованных лиц), СМО, МО любым сотрудникам (при наличии прав доступа) или операторам КЦ через интернет браузер. Предусмотрена система двойной авторизации, а также работа по защищенному соединению (SSL сертификат).

Внешний модуль для системы контакт центра позволяет регистрировать в простом и удобном интерфейсе все обращения граждан: устные (в том числе телефонные коммуникации) и письменные (обращения с сайта, по электронной почте или прием заявлений непосредственно в самом учреждении).

Архитектура решения:
СУБД: МS SQL 2012 и выше (на выбор заказчика возможны версии под: mySQL, PostgreSQL)
Web сервер: IIS 8.5 (Windows Server R2 Std 2012)
Среда разработки: C#
Электронный журнал обращений реализован как независимое web-приложение и может при необходимости быть использован автономно без привязки к телефонии (или ПО контакт-центра) для ведения единого реестра обращений.

В системе предустановлено 3 типа ролей: Администратор/Оператор/Внешний пользователь (сотрудник СМО). Однако, также реализована возможность создания новых (дополнительных) типов ролей и прав доступа на элементы системы.

Система легко масштабируется, и может интегрироваться в любыми внешними системами. Предусмотрена возможность создания универсального протокола обмена между информационными системами других ведомств через формат XML

В качестве дополнительной опции предусмотрено включение механизма автоматического создания обращений по заявкам с сайта организации или электронной почты.
Заказать консультацию
Oktell
Oktell

Возможности Электронного журнала

Доступны разделы меню:
• Реестр обращений
• Добавить новое обращение
• Реестр заявителей (граждан, обратившихся на «горячую линию»)
• Реестр застрахованных лиц
• Реестр СМО
• Реестр МО
• Отчетность
• Общие настройки
• Пользователи системы

В Реесте обращений реализовано 4 статуса: «принято», «в работе», «передано», «закрыто». Каждый статус имет визуальную индикацию и подсвечивается отдельных цветом.

По каждому заявителю формируется отдельный реест (История) обращений. Таким образом, при входящем звонке оператор видит по заявителю все ранее сделанные им обращения и может каждое из них просмотреть.

В системе реализован Поиск по фильтрам: ФИО, ИНН, номер обращения, дата обращения и поиск по ответственному. При необходимости можно расширить набор фильтров для поиска (№ полиса, тип обращения и т.д.)

Электронный журнал уже интегрирован с программной платформой контакт-центр Oktell. При наличии API интерфейса у других IP АТС (или другого ПО для контакт-центра) также может быть интегрирован и с ними.

Интеграция с коммуникационной системой позволяет при входящем звонке автоматически подтягивать данные об абоненте и его номере в карточку ОБРАЩЕНИЯ, а также подгружать всю историю обращений абонента.

Подобная интеграция позволяет прикреплять и прослушивать запись разговоров непосредственно в самой карточке ОБРАЩЕНИЯ.

Для задач оперативного информирования граждан предусмотрен сервис автоинформирования через СМС, email рассылки, а также оповещение роботом.

Также реализованы системные и пользовательские уведомления

В системе предусмотрены следующие отчетные формы (c возможностью указать период, тип подразделения или по ответственному лицу):
1) Сводный отчет по всем типам обращений (от застрахованных лиц) по ТФОМС
2) Сводный отчет по всем типам обращений (от застрахованных лиц) по СМО
3) Сводный отчет по всем типам обращений (от застрахованных лиц) по ТФОМС и филиалам (подразделениям)
4) Отчеты по каждому типу обращений (с ):
a. Отчет по консультациям за период
b. Отчет по жалобам и причинам за период
c. Отчет по поданным заявлениям за период
5) Отчеты по типам обращений и их статусам в разрезе подразделений или ответственных
6) Отчет по количеству принятых/ пропущенных/ переадресованных звонков по «горячей линий»
7) Отчет по контролю качества оказанных услуг (удовлетворенность оказания услуг)

Все отчеты сохраняются локально на компьютер пользователя в виде файлов *.xls и открываются программой MS Excell. Cформированные отчеты сохраняются в Истории отчетов, их можно просмотреть, и в дальнейшем в любое время также СКАЧАТЬ.

При наличии внедрения сервиса автоинформирования заявителей по итогу выполнения их обращений (рассмотрения жалоб, результата расмотрения заявлений и т.д.) через смс, email рассылку или автоинформатором (роботом) формируется также Сводный отчет по результатам автоинформирования

Заказать консультацию
Oktell
Oktell

Интерфейсы Электронного журнала:

Oktell

Назначения контакт центра

Создание центра телефонного обслуживания граждан (call- центр) позволяет автоматизировать и систематизировать поток звонков и обращений, а также снять телефонную нагрузку с профильных специалистов и сотрудников, унифицировать тематику обращений, и тем самым обеспечить высокое качество оказываемых услуг.

Call-центр, создаваемый по нашему проекту, включает возможность организации круглосуточной «горячей линии» с подключением федеральных номеров 8-800 или местных многокальных линий, и в том числе исходящего автоматического оповещения телефонными звонками и sms (или emai) сообщениями групп граждан.

Как правило, функции call-центра осуществляет региональное подразделение, который реализует принцип «одного окна», когда гражданин освобождается от необходимости получать справки в разных госучреждениях.
Мы предлагаем проект контактного центра, который позволяет контролировать уровень обслуживания телефонных обращений, информировать граждан о ходе выполнения запросов (заявок) о предоставлении услуг, иметь необходимую отчетность и статистику, вести запись всех разговоров, маркировать пропущенные звонки. Телефонные вызовы могут обслуживаться как операторами, так и системой в автоматическом режиме. Контакный центр можно выстраивать по 2 уровням в соответсвии с компетенциями, профильностью и специализацией операторов. Предусматривается возможность организации очередей ожидания с установленным приоритетом обслуживания. При необходимости, к телефонному разговору можно подключить специалиста для развернутой консультации или переключить вызов на соответствующую службу.

В рамках проекта по созданию сall-центра может быть обеспечена интеграция телефонии с интернет-ресурсами (порталы госуслуг, АИС), связанными с информационным обеспечением ведомств, с оказанием государственных услуг и терминалами доступа к ним.
Заказать консультацию
Oktell
Oktell

Функции контакт центра

Oktell call-центр - комплексное решение для государственных учреждений, работающих в режиме «одного окна». Автоматизация взаимодействия органов власти с заявителями (по телефону, e-mail, с web-портала) позволяет достичь качественно нового уровня предоставления услуг государственными и муниципальными органами власти.

Полный набор инструментов для работы:
• Автосекретарь, голосовое меню
• Сортировка по целям обращения
• Контроль очередей ожидания
• Распеделение по уровням и компетенциям операторов
• Автоинформатор на входящих и исходящих вызова
• Контроль этапов исполнения заявок
• Режим «Одно окно» (для всех каналов коммуникаций с населением)
• Интеграция с "Единым журналом регистрации"
Oktell call-центр - флагманский продукт для контактных центров. На этом решении работают как небольшие, так и крупные профессиональные операторские центры телефонного обслуживания.

В одной программе сосредоточены все необходимые инструменты для организации call-центра, его контроля и управления. Oktell станет основой автоматизации и средством повышения производительности ваших операторов.
Заказать консультацию
Oktell
Oktell

Инструменты Oktell call-центр

Входящие задачи (обработка входящих вызовов):
• Маршрутизация и обслуживание вызова в IVR меню
• Постановка вызова в очередь с учётом приоритета абонента
• Голосовое распознавание от Yandex с выделением смысла
• Распределение вызовов на основании квалификации/специализации оператора
• Скрипт разговора оператора по диалоговым формам
• Интерфейс (карточка звонка) для ввода информации по диалоговому скрипту
• Автоматическое создание и отправка сообщений по смс и email с вложениями
Исходящие задачи (обработка исходящих вызовов):
• Автоматическая генерация оперативных call-листов для обзвона
• Алгоритмы прозвона по нескольким номерам одного абонента
• Автоматический диалер с режимом предиктивного набора
• Определение попадания вызова в голосовой ящик voicemail
• Скрипты разговора оператора по диалоговым формам
• Интерфейс (карточка звонка) для ввода информации по диалоговому скрипту
• Автоматическое создание и отправка сообщений по смс и email с вложениями

Рабочее место оператора:
• Управление статусами и выход в перерыв
• Панель оператора с результатами работы
• Web клиент для оператора
• Запрос помощи супервизора
• Режим интерактивного обучения
• Автоматический расчет рейтинга
• Возможность работы из дома

Рабочее место администратора
• Настройка call-центра через систему сценариев
• Графический констуктор сценариев
• Интеграция с различными корпоративными программами
• Система логирования всх действий и событий в программе
• Настройка контрольных событий
• Уведомления о параметрах работы call-центра
Рабочее место супервизора/аудитора:
• Отчёты хронологические и реального времени
• Уведомление о наступлении контрольных событий
• Управление операторами и задачами с учетом навыков/скиллов
• Подключение к разговору в режиме реального времени
• Просмотр экрана монитора оператора
• Отправка сообщений оператору через чат
• Послушать разговор в режиме реального времени
• Просмотр экрана монитора оператора
• Контроль разговоров с метками и комментариями
• Карта голосовой активности оператора и абонента
• Расчет KPI операторов на основании результатов контроля
Заказать консультацию
Oktell
Oktell

Наши преимущества

1. Интеграция телефонии с ресурсами электронного правительства, web порталами, онлайн сервисами
2. Построение отчетов по темам и статистике обращений
3. Регистрация и автоматическая обработка всех обращений граждан и организаций
4. Исходящее автоматическое оповещение звонками или SMS, email
5. Полностью отечественное программное обеспечение, по функционалу и удобству превосходящее зарубежные аналоги
6. Стабильность и отказоустойчивость при высоких нагрузках
Заказать консультацию
Oktell

Интерфейсы Oktell

Oktell

Реализованные проекты

Октелл уже используется в ТФОМС Республики Татарстан (г Казань), в ГАУ МФЦ по Республике Тыва (г Кызыл), а также в ряде других регионов:
• МФЦ Новосибирска
• МФЦ Екатеринбурга
• МФЦ Республики Хакасия
• МФЦ Республики Татарстан
• МЧС Нижнего Новгорода
Заказать консультацию
Oktell

Видеопрезентации Oktell

Oktell

О компании, отзывы клиентов

Компания «Мегаколл Центр» является сертифицированным дистрибьюторским и внедренческим центром ООО «Телефонные системы», разработчика платформы Oktell и представляет интересы вендора на всей территории РФ. За 5 лет нами реализовано более 200 проектов в разных отраслях и разных по масштабу. Полный список клиентов на сайте мгкц.рф
Заказать консультацию
Oktell
Oktell

Заказать консультацию


Яндекс.Метрика